【正版新書(shū)】制造業與高技術服務業融合發展研究-成都快購科技有限公司

現代服務業與先進制造業融合的表現形式有以下(xià)哪幾個？
營改增,部分(fēn)現代服務業具體(tǐ)包括哪些?
傳統服務業和現代服務業的内涵有何不同？

一(yī)、現代服務業與先進制造業融合的表現形式有以下(xià)哪幾個？

關于制造業服務化問題綜述世界上越來越多制造業企業通過提供服務來增加其核心産品的價值，有些制造業企業甚至不再賣物(wù)品而是賣物(wù)品的功能或服務。一(yī)些制造業企業正在轉變爲某種意義上的服務企業，服務化成爲當今世界制造業的發展趨勢之一(yī)。針對這種現象，國内外(wài)學術界進行了深入的研究。本文根據已有研究成果，對制造業服務化作了進一(yī)步的整理。

（一(yī)）、服務化的定義：

1.服務化簡單地說就是制造業企業由僅僅提供物(wù)品或物(wù)品與附加服務向物(wù)品——服務包轉變。完整的“包”包括物(wù)品、服務、支持、自我(wǒ)服務和知(zhī)識，并且服務在整個“包”中(zhōng)居于主導地位，是增加值的主要來源（vandermerwe和rada,1988）。

2.white等指出，服務化就是制造商(shāng)的角色由物(wù)品提供者向服務提供者轉變，它是一(yī)種動态的變化過程(1999)。

3.reiskin等把服務化定義爲“企業從以生(shēng)産物(wù)品爲中(zhōng)心向以提供服務爲中(zhōng)心的轉變(2000)。

4、szalavetz認爲制造業服務化具有兩層含義：（2003）

一(yī)、是内部服務的效率對制造業企業競争力來說日益重要，已超過了傳統的決定因素，諸如企業技術質量、人力資(zī)源質量、運作效率、資(zī)産數量。

二、是與物(wù)品相關的外(wài)部服務對顧客來說複雜(zá)性和重要性日益提高。

另外(wài)，趙宏宇、顧力剛從企業戰略發展的角度提出了完全産品的概念，他們認爲一(yī)件完整的産品應該包括三個部分(fēn):一(yī)是有形的實體(tǐ)産品,通常具備有形的物(wù)理特征,如特定的功能、品種、規格、性能等,它是使用價值的載體(tǐ);二是産品的附屬部分(fēn),也可稱其爲是價值的補充部分(fēn),如設計、包裝、說明以及商(shāng)标和品牌等;三是産品的延伸部分(fēn),或稱價值的附加部分(fēn),即産品服務。其中(zhōng),第一(yī)部分(fēn)的價值是制造業傳統競争的焦點,第二部分(fēn)的價值是企業的一(yī)種“沉澱”價值,能增加實體(tǐ)産品的價值,尤其是商(shāng)标和品牌,它與實體(tǐ)産品已經融爲一(yī)體(tǐ),共同構成了完整産品的核心。

5、toffle則認爲，服務化是一(yī)種與傳統銷售模式相對應的業務模式，該模式具有四個特點：制造商(shāng)向顧客出售的是物(wù)品的功能而不是物(wù)品本身；制造商(shāng)保留它所生(shēng)産的物(wù)品的所有權；顧客根據物(wù)品的使用情況向制造商(shāng)付費(fèi)；制造商(shāng)維修物(wù)品而不向顧客收取費(fèi)用。

（二）、制造業服務化趨勢分(fēn)析

一(yī)、投入服務化趨勢：

投入的服務化趨勢是經濟發展的必然結果，人們以前的生(shēng)活主要是以消耗大(dà)量的資(zī)源，或者是利用廉價的勞動力，但是随着技術和經濟的發展，像以前那種隻停留在效率低下(xià)的勞動方式已經慢(màn)慢(màn)地被淘汰，服務要素被越來越多的運用到其中(zhōng)，在生(shēng)産中(zhōng)所需的資(zī)源有逐步增加的趨勢。生(shēng)産的信息化發展，将使與信息的産生(shēng)、傳遞和處理有關的服務型生(shēng)産資(zī)料的需求增長速度有可能超過事物(wù)生(shēng)産資(zī)料。

二、業務服務化趨勢：

随着信息技術的發展和企業對顧客滿意的重要性認識的加深，世界上越來越多的制造企業不再僅僅關注實物(wù)産品的生(shēng)産，威爾士設計事物(wù)産品的整個生(shēng)命周期，包括市場調研、實物(wù)産品開(kāi)發或改進、生(shēng)産制造、銷售、售後服務、實物(wù)産品的報廢、結題或回收。也就是企業的産出從實物(wù)産品向服務型産品轉變。

（三）、制造企業向服務業轉化的形态

戴志(zhì)強把制造業服務化轉化呈現有三種形态：一(yī)是初級形态：即爲原來制造産品增加更多的服務含量，通過延伸價值鏈使整體(tǐ)産品的内涵更加豐富，在産品價值構成中(zhōng)服務部分(fēn)比重逐步上升，甚至成爲價值構成的主體(tǐ)。二是中(zhōng)級形态：在爲制造企業提供服務，從以本企業的生(shēng)産制造和消費(fèi)客戶爲對象，轉向行業内的其他企業及客戶，甚至拓展到行業之外(wài)，從而使服務成爲本企業整個業務的主體(tǐ)。三是高級形态：即制造企業完全放(fàng)棄制造業務，脫胎成爲純粹的服務供應商(shāng)。

（四）、服務化的演進階段

由于不同的學者對服務化的定義有着不同的理解，因此在服務化的演進階段上也存在着不同的觀點。

1、vandermerwe和rada等學者的三階段理論

根據vandermerwe和rada的服務化定義，許多制造業企業已經由物(wù)品提供者向物(wù)品——服務包提供者轉變，成爲解決方案的提供者。這種演變經曆了以下(xià)三個階段。

第一(yī)階段：制造業企業僅提供物(wù)品。傳統的制造業企業把注意力集中(zhōng)于生(shēng)産高質量的物(wù)品上。由于顧客都希望自己購買的物(wù)品經久耐用，因此這一(yī)思路并沒有錯，但是它卻不能完全滿足顧客的需求，顧客還需要制造業企業提供一(yī)些相關服務。

第二階段：制造業企業提供物(wù)品和附加服務。制造業企業提供的典型的顧客服務就是售後服務。例如，物(wù)品的安裝、維護和修理。顯然，這些顧客服務是“伴随着物(wù)品的服務”。服務被看作是附加物(wù)，甚至是必要的。

第三階段：制造業企業提供物(wù)品!服務包。在這一(yī)階段，服務被看作是提供物(wù)的重要組成部分(fēn)。由物(wù)品和服務構成的完整解決方案，有助于滿足顧客的需要。

2、white等的四階段理論

如果按照vandermerwe和rada的服務化定義，那麽物(wù)品——服務包是服務化演進的最後階段。但是，white等的“基于物(wù)品的服務”概念的提出，可以說在一(yī)定程度上延伸了服務化的演變曆程。他們認爲，基于物(wù)品的服務就是把既有的實物(wù)産品作爲工(gōng)具或平台，向顧客提供與物(wù)品相關的服務。據此，服務化的演進應包括四個階段，即物(wù)品———物(wù)品和附加服務———物(wù)品—服務包———基于物(wù)品的服務或功能。在這裏，前三個階段與vandermerwe和rada的基本相同，隻是在第四個階段上，white等認爲制造業企業向顧客提供完全的服務契約是服務化演進的最終階段。

3、fishbein等的物(wù)品——服務連續區理論

fishbein等對物(wù)品!服務連續區的描述，也在一(yī)定程度上揭示出服務化的演變曆程。他們認爲，制造業企業能夠以多種方式滿足顧客的需求，既可以向顧客直接賣物(wù)品，也可以向顧客提供服務，另外(wài)還存在一(yī)些中(zhōng)間狀态。具體(tǐ)來說，物(wù)品——務連續區中(zhōng)的交易模式包括賣物(wù)品、賣物(wù)品及附加服務、資(zī)本性租賃（租賃期滿承租人獲得設備的所有權）、維護性租賃（租賃期滿出租人仍然擁有設備的所有權）、租賃及附加服務（租賃期間出租人承擔物(wù)品維修的責任）、賣功能（買方使用設備、維修物(wù)品、培訓人員(yuán)時需向賣方付費(fèi)）、賣服務（買方僅向賣方提供的服務付費(fèi)）。這些交易模式反映出制造業企業由僅僅賣物(wù)品向賣物(wù)品所提供的功能或服務轉變過程中(zhōng)所經曆的階段。

（五）、制造業服務化發展的表現

1、制造業服務意識的增強

“顧客至上”、“顧客是上帝”已經成爲世界制造業的共識。制造業企業在生(shēng)産經營的過程中(zhōng),不斷強調顧客意識,以客戶爲中(zhōng)心。無論是設計人員(yuán),還是工(gōng)程人員(yuán),都要按照顧客的需求來設計和改進産品。服務的意識已經不僅僅停留在銷售階段,而是深入到設計、研發、生(shēng)産等每一(yī)個環節。目前,世界上大(dà)多數制造企業都設有客戶服務部門,專門處理與客戶相關的服務事項,包括咨詢、技術指導、投訴等。随着服務意識的增強,企業已逐漸視“服務”爲産品不可或缺的一(yī)部分(fēn)。

2、制造業服務水平的提高

現在世界上大(dà)多數制造業企業都緻力于爲消費(fèi)者提供全方位的服務,并提升各個環節的服務質量。如,在産品信息方面,從以往的商(shāng)店(diàn)陳列展示爲主,到電(diàn)視廣播的宣傳,再發展到網絡上産品詳細信息的發布;在銷售方面,從普通的商(shāng)鋪銷售,到大(dà)賣場的店(diàn)員(yuán)引導購物(wù),再發展到現在的專門店(diàn)選購和網絡定貨;在維護階段,從顧客主動到商(shāng)店(diàn)進行維修,到企業的上門保修,再發展到現在的定期回訪檢查和舊(jiù)物(wù)回收等。

3、制造業服務内容的豐富

經過多年的發展,制造業企業的服務内容不斷增加,這是服務化趨勢最明顯的表現。現在制造商(shāng)已經不僅僅提供基本的送貨和安裝保修。爲了吸引更多消費(fèi)者,服務手段的創新成爲制造業企業重要的競争方式。企業在生(shēng)産産品前,會通過市場調查了解消費(fèi)者的需求,作爲産品設計和生(shēng)産的依據,并且爲消費(fèi)者提供産品定制服務。産品上市後,廠家會通過企業網站或者網絡商(shāng)家發布最新上市産品的功能和零售價,并提供網上定貨。爲了更加快捷地提供産品,有些企業已經開(kāi)始把送貨、安裝等基本服務外(wài)包給經銷商(shāng),充分(fēn)利用經銷商(shāng)便捷的地理優勢,自己則主要提供專業的技術支持。付款方面,除了現金交易,還提供網上銀行付款,甚至推出免息的分(fēn)期付款方式。[4]

（六）、制造業服務化的原因分(fēn)析

1、制造業提供和完善産品的追加服務,是市場競争的需要

爲消費(fèi)者提供産品的追加服務是提升商(shāng)品價值的一(yī)種方式,即服務可以與産品結合來增加商(shāng)品的核心價值,從而在市場上與其他産品形成差别化競争。因此,在經濟環境持續低迷、制造業競争激烈的今天,許多傳統的制造業企業爲尋求新的競争優勢來源,都在引入越來越多的服務活動,有的甚至幹脆專注于戰略管理、研究開(kāi)發、市場營銷等活動,以期在殘酷的市場競争中(zhōng)脫穎而出,另辟一(yī)條新路。由此,導緻在制造業企業的生(shēng)産經營活動中(zhōng)服務所占的比重逐漸增加。[4]

2、服務化經營是高技術時代制造業産品營銷的要求

高科技的發展與應用對企業的生(shēng)産經營産生(shēng)了重大(dà)的沖擊，從生(shēng)産過程來看，它要求企業在生(shēng)産組織、内部控制等方面不斷創新;從經營過程來看，它要求企業營銷實現從觀念到實踐的創新，其中(zhōng)最爲重要的是爲用戶提供更多、更好的服務。因爲高科技産品一(yī)般具有價值高、功能多、保養維修專業性強等特點。如何指導用戶正确的使用這些産品，全面地開(kāi)發産品的功能，爲用戶使用提供全面的、可靠的保障，對企業的産品營銷有着直接的影響。可以說，産品的科技含量越高，這種影響就越大(dà)。因此，當今絕大(dà)多數優秀的大(dà)公司在進行技術創新的同時，也十分(fēn)重視以服務爲主的營銷創新，通過爲用戶提供優質全面的服務來提高企業的競争力。[6]

3、無形的服務已成爲維護客戶關系的最重要因素

在競争日益激烈、殘酷的今天,企業爲了提升競争力,培養并維護客戶對企業産品的忠誠度,就必須了解客戶(包括終端用戶、供應商(shāng)和分(fēn)銷商(shāng))本身追求的價值的内生(shēng)過程,在此基礎上向他們提供能夠滿足其價值生(shēng)成過程的一(yī)整套産品,并盡可能地爲客戶提供增值服務。綜合分(fēn)析客戶的價值生(shēng)成過程可以發現,能夠爲客戶創造附加價值的無形服務(包括賬面上可反映的服務和隐形服務)将逐漸成爲維護客戶關系的最重要因素。這主要體(tǐ)現在如下(xià)幾個方面:首先,由于客戶獲取信息的渠道和信息量比以前大(dà)大(dà)增加,他們的需求也日趨複雜(zá),所以,今天客戶所追求的是更加舒适、更加可靠、更加廉價和更加安全的産品。其次,激烈的市場競争,使得客戶可以從衆多制造商(shāng)那裏選擇他們想要的産品,因擁有足夠的選擇權也逐漸強化了顧客的上述追求。最後,科學技術特别是信息技術的飛速發展,使得企業能夠不斷地推出新的服務項目,刺激客戶的購買欲望,因此,在産品幾乎同質的行業間競争,服務成爲管理客戶關系中(zhōng)惟一(yī)能夠爲顧客創造附加價值的要素,因而無形的服務必然成爲維護客戶關系和品牌忠誠度的最重要因素。[3]

4、增加經濟收益

mathieu認爲，與物(wù)品相關的服務能夠增加收益，同時也可以降低現金流的脆弱性和易變性，有助于提高股東價值。olive和kallenberg則指出，制造業企業把服務整合到其核心産品提供物(wù)中(zhōng)的經濟理由是：企業相當多的收益來自于産品整個生(shēng)命周期的顧客群；服務通常比物(wù)品有更高的利潤；服務提供了更爲穩定的收益來源。從現實情況來看，服務确實爲一(yī)些企業帶來豐厚的利潤。例如，筆者根據ibm和ge的年度數據進行計算發現，ibm自1996年開(kāi)始，其服務（包括全球服務、軟件和全球金融服務）收入就已經超過了物(wù)品（硬件）收入，占全部收入的比重爲48.44%，而2004年這一(yī)比重則高達66.38%；世界制造業巨頭ge的服務收入占總收入的比重在1995年就已經超過50%，2004年則達到63.2%。[5]

（七）、服務化的障礙分(fēn)析

1、與價值鏈各環節相關的障礙。

價值鏈各環節之間的關系會在一(yī)定程度上阻礙服務化戰略的實施。這些障礙包括各環節之間的利益沖突、顧客對服務化産品的接受程度、顧客缺乏成本結構的知(zhī)識和缺乏政府采購需求。

2、生(shēng)産和經營成本障礙

制造業企業開(kāi)始爲顧客提供服務，意味着它爲顧客提供新的價服務把制造業企業帶入新的競争領域——服務領域。這一(yī)領域存在着許多競争者，包括服務提供者、分(fēn)銷商(shāng)和顧客。爲了在新的競争環境中(zhōng)生(shēng)存，制造業企業必須建立自己的競争優勢。這樣，實行服務化戰略就會産生(shēng)競争成本。[13]

3、企業對風險的擔憂

實踐中(zhōng)，消費(fèi)品的生(shēng)産者往往把服務化産品的風險看得比實際的要嚴重得多，因此生(shēng)産者有時不願意把産品的使用成本内部化，特别是在他們不能夠控制消費(fèi)者以及對消費(fèi)者的使用行爲不能産生(shēng)影響的情況下(xià)。此外(wài)，企業對來自于從銷售物(wù)品獲得短期利潤向提供服務獲得中(zhōng)長期利潤轉變的現金流的不确定性，也形成了服務化的障礙。[12]

4、組織對變化的抵制

組織對由銷售物(wù)品向提供服務轉變的抵制是服務化戰略的重要障礙。在許多銷售物(wù)品與提供服務并存的企業中(zhōng)，業務模式之間的沖突經常存在。對此，mathieu 給出解釋，認爲服務化戰略的出現、采納和實施會給某些組織帶來威脅，也會給其他組織帶來機遇。當組織感到服務化戰略可能會改變其權威、專有技術、職責或資(zī)源時，它就會反對服務化戰略。因此，研究實施服務化戰略的過程就是一(yī)種政治過程，這種政治過程産生(shēng)了政治成本。換言之，爲了有效地實施服務化戰略，組織不得不應付這些沖突。[13]

（八）、制造業如何向服務業轉變

國務院發展研究中(zhōng)心研究員(yuán)吳敬琏就我(wǒ)國如何促進制造業服務化談到：要從根本解決中(zhōng)國經濟遇到的問題，就要發展獨立的服務業。針對很多人對發展服務業就是偏向高端服務業的誤解，中(zhōng)國要量力而行發展基本服務業，尤其是能增加就業、拉動社會需求。支持中(zhōng)小(xiǎo)企業發展的現代服務型企業。[11]

（一(yī)）增強服務意識，提高服務質量

企業在經營過程中(zhōng)，要不斷強調顧客意識，必須以客戶爲中(zhōng)心，按照顧客的需求來設計和改進産品。服務的意識已經不僅僅停留在銷售，而是深入到價值鏈的每一(yī)個環節。服務化經營是絕大(dà)多數制造業行業發展的一(yī)個趨勢，是所有制造業企業都能夠和應當追求的。要注意的是，制造業的服務化經營不僅要求企業真正樹(shù)立實行全心全意爲用戶服務的思想，還要求企業具有保證達到服務質量的能力因此，在服務化經營的趨勢下(xià)，企業除了建立可行的服務營銷體(tǐ)系之外(wài)，還必須努力提高服務人員(yuán)的服務能力。這是一(yī)種直接爲用戶解決困難、開(kāi)發資(zī)源的能力，必須高标準、嚴要求。

（二）将制造業的經營活動向服務領域延伸

制造業企業要創造新的利潤點，就必須關注整個價值鏈，特别是要注重直接面對消費(fèi)者的環節———服務。制造業的服務延伸可以循着以下(xià)路線：向上延伸，提供售前服務；向下(xià)延伸。提供人員(yuán)的培訓支持、産品的安裝和調試支持、産品的運行和維護支持、産品的回收支持等。汽車(chē)制造商(shāng)通用、福特、豐田三家公司，在汽車(chē)制造爲主的基礎上，還設有集團旗下(xià)的金融服務公司，爲企業客戶提供融資(zī)幫助。中(zhōng)國的家電(diàn)制造商(shāng)（海爾、tcl、康佳等）與蘇甯、招商(shāng)銀行連手推出的免息分(fēn)期付款，也是制造企業與銀行連手提供的金融服務。另外(wài)有一(yī)些公司，有形産品的銷售不斷收縮，轉而提升服務領域的高端經營。

（三）大(dà)力發展生(shēng)産性服務業

制造業與服務業的融合和制造業的服務化意味着必須要大(dà)力發展生(shēng)産性服務業。國際經驗表明，先進制造業“起飛的翅膀”必須要靠現代服務業“聰明的頭腦”來支撐。在我(wǒ)國産業發展過程中(zhōng)，最常見的問題就是制造業、服務業“一(yī)手硬、一(yī)手軟”，對服務業的内在規律缺乏認識。推動制造企業将生(shēng)産性服務環節外(wài)包，促進制造業和服務業的融合與互動，把大(dà)力發展生(shēng)産性服務業作爲突破口。生(shēng)産性服務業是從制造業内部生(shēng)産服務部門中(zhōng)分(fēn)離(lí)出來的一(yī)個新興的服務業産業，具有高科技含量、高附加值、高人力資(zī)本和高成長性的特點，對其他産業具有較強的帶動性。在發達國家，服務業占gdp的比重超過70％，爲制造業服務的生(shēng)産性服務業占整個服務業的比重也在70％以上，增幅是同期服務業增幅的近兩倍[13]。

(四)建立符合服務管理原則的服務傳遞系統

服務傳遞系統涵蓋服務傳遞的全部過程，包括直接與顧客接觸的前台區域和不與顧客接觸、隻提供間接服務的後台區域。對于制造業企業來說，顧客僅僅出現在前台，與企業生(shēng)産經營活動相分(fēn)開(kāi)，顧客服務試生(shēng)産子系統的支持和緩沖子系統[8]。

除此之外(wài)，趙宏宇和顧力剛還提到制造業企業進行服務化的途徑包括爲産品提供附加服務,提供整體(tǐ)解決方案,轉變爲純粹的服務企業等途徑。爲産品提供附加服務,例如售後維修、技術支持等已經成爲了必備的項目被廣泛采用,不具備特殊性和很好的競争優勢,而轉變爲純粹的服務企業也隻是理論性的目标,因此目前企業服務化的重點集中(zhōng)在提供整體(tǐ)解決方案上。采用服務化的企業投入大(dà)量人力财力占領技術開(kāi)發、技術咨詢、技術服務、金融服務、設備成套、系統集成、工(gōng)程承包等高端市場,直至爲客戶提供整體(tǐ)的問題解決方案。同時,利用掌握的大(dà) 量高端經營運作經驗,靠技術、标準、服務、品牌去(qù)獲取高額利潤。

二、營改增,部分(fēn)現代服務業具體(tǐ)包括哪些?

包括：研發和技術服務、信息技術服務、文化創意服務（設計服務、廣告服務、會議展覽服務等）、物(wù)流輔助服務、有形動産租賃服務、鑒證咨詢服務、廣播影視服務。

1、信息技術服務企業的業務主要包括以下(xià)八大(dà)類：信息技術咨詢、信息技術運維、設計開(kāi)發服務、測試服務、數據處理服務、集成實施服務、培訓服務、信息系統增值服務。信息技術咨詢：協助需方評估各種it技術的顧問服務，具體(tǐ)包括：it戰略規劃及實施計劃、it系統設計、it管理、it工(gōng)程監理等咨詢服務。

2、物(wù)流輔助服務包括航口服務、港口碼頭服務、貨運客運場站服務、打撈救助服務、貨物(wù)運輸代理服務、代理報關服務、倉儲服務和裝卸搬運服務。

擴展資(zī)料：

實施營改增的意義：

全面實施營改增，一(yī)方面實現了增值稅對貨物(wù)和服務的全覆蓋，基本消除了重複征稅，打通了增值稅抵扣鏈條，促進了社會分(fēn)工(gōng)協作，有力地支持了服務業發展和制造業轉型升級。

另一(yī)方面将不動産納入抵扣範圍，比較完整地實現了規範的消費(fèi)型增值稅制度，有利于擴大(dà)企業投資(zī)，增強企業經營活力。有利于完善和延伸二三産業增值稅抵扣鏈條，促進二三産業融合發展。此外(wài)，營改增有利于增加就業崗位，有利于建立貨物(wù)和勞務領域的增值稅出口退稅制度，全面改善我(wǒ)國的出口稅收環境。

參考資(zī)料來源：百度百科-營改增

百度百科-營業稅改征增值稅試點實施辦法